4 Cara Bina Program Kesetiaan Pelanggan

Program kesetiaan pelanggan ialah satu program ganjaran yang ditawarkan oleh pihak hotel kepada pelanggan yang kerap kembali ke hotel mereka. Program ini biasanya akan menghadiahi pelanggan mereka dengan ganjaran seperti barangan cenderahati, mata ganjaran, kupon atau produk barangan peribadi dari hotel. Sebenarnya, tiada formula yang ditetapkan untuk buat satu program yang “perfect” kerana semuanya bergantung kepada jenis hotel dan tetamu hotel tersebut. Tetapi di sini terdapat beberapa elemen yang boleh diperhatikan semasa membina program kesetiaan pelanggan anda.

1. Untuk Pelancong Pasif

2

Tetamu yang hanya melancong sekali-sekala tidak berhasrat untuk mengumpul mata ganjaran yang banyak atau menggunakan sistem ganjaran berperingkat semata-mata untuk menuntut ganjaran. Mereka lebih menyukai ganjaran yang boleh dikumpul dalam jangka masa yang lama.

Apa yang boleh ditawarkan:

  • Tiada tarikh luput bagi mata ganjaran yang dikumpul supaya pelancong pasif ini boleh mengumpul mata ganjaran dalam jangka masa yang panjang.
  • Menawarkan ganjaran serta-merta selepas pendaftaran. Ganjaran ini boleh terdiri daripada Wi-Fi, minuman dan pengangkuatan lapangan terbang secara percuma.

2. Untuk Penggemar Hotel Butik

3

Untuk pelancong yang gemar tinggal di dalam hotel butik, mereka kurang cenderung untuk menyertai program kesetiaan pelanggan kerana kebarangkalian mereka kembali ke hotel tersebut dalam masa yang singkat adalah sangat rendah. Oleh itu, tetamu berkategori ini menginginkan mengetahui manfaat yang boleh diperolehi sebelum mereka mendaftar untuk program ganjaran ini. Antara manfaat yang anda boleh tawarkan adalah promosi, diskaun atau baucar untuk penggunaan kemudahan hotel seperti spa atau restoran. Gunakan kreativiti anda dengan menawarkan ganjaran yang sukar didapati di hotel lain.

Apa yang boleh ditawarkan:

  • Tawarkan cenderahati yang berjenama hotel anda. Contohnya, beg peralatan mandi merupakan sesuatu yang amat berguna kerana setiap kali tetamu tersebut membawa beg anda semasa melancong, ia akan mengikatkan merekatentang hotel anda.
  • Tawarkan perkhidmatan yang khusus untuk ahli program kesetiaan seperti lawatan ke tempat-tempat menarik secara percuma yang boleh ditempah pada bila-bila masa yang mereka suka.
  • Baucar untuk spa, bar mini atau “Food and Beverage” adalah cara yang mudah tetapi berkesan untuk mempromosikan program kesetiaan kepada tetamu anda dan ia adalah cara yang terbaik untuk mendapatkan “tetamu pilihan” anda mula berbelanja dalam serta merta untuk meningkatkan “revPAR” hotel anda.

3. Untuk Yang “Berstatus Tinggi”

4

Tetamu hotel categori ini selalunya menginginkan perkhidmatan khas yang untuk status ini. Kebanyakan pelancongan ini terdiri daripada para peniaga atau usahawan yang kerap mengunjungi pusat bandar sama ada untuk urusan perniagaan ataupun menggunakan menghadiri mesyuarat, persidangan dan aktiviti yang berkaitan di hotel.
Jika sasaran tetamu anda adalah untuk golongan seperti ini, reka program ganjaran yang sesuai dengan keperluan mereka dan tetapkan keperluan idea ini untuk mencapai setiap tahap peringkat yang baru.

Apa yang boleh ditawarkan:

  • Penggunaan pusat perniagaan secara percuma kepada pelancong perniagaan kerap.
  • Perkhidmatan ulang-alik ke lapangan terbang dan perkhidmatan “check-in” 24 jam bagi pelancong perniagaan.
  • Menaiki taraf bilik dan penggunaan kemudahan seperti perkhidmatan menyeterika, mengilap kasut dan sebagainya secara percuma.
  • Menawarkan pengakutan ulang-alik ke tempat mesyuarat dan sebagainya.

4. Untuk Yang Menempah Melalui Online

5

Sejujurnya kebanyakan pelanggan baru akan membuat tempahan melalui laman web ejen pelancongan. Tetapi bagi tetamu kerap, mereka lebih cenderung untuk membuat tempahan terus melalui laman web hotel tersebut setelah mencapai keyakinan terhadap hotel tersebut. Kebanyakan hotel akan menawarkan mata ganjaran kepada tetamu yang membuat tempahan terus melalui laman web mereka berbanding kepada mereka membuat tempahan melalui laman web ejen pelancongan. Apabila tetamu telah berkunjung ke hotel anda dan mendaftar sebagai ahli untuk program kesetiaan pelanggan, mereka akan lebih cenderung untuk menempah terus dari laman web hotel anda. Dengan ini, pihak hotel boleh mempertimbangkan untuk menarik diri dari senarai laman web ejen pelancongan dan mula bertumpu dalam menarik perhatian pelancong ke laman web hotel mereka.

Apa yang boleh ditawarkan:

  • Manfaat yang jelas dan segera bagi tempahan yang dibuat melalui laman web hotel anda sama ada dari segi diskaun, penaikan taraf kemudahan, ataupun penginapan secara percuma.
  • Kepada ahli yang kerap menempah melalui laman web hotel, menaikkan taraf keahlian mereka supaya mereka boleh menikmati ganjaran yang selanjutnya sekiranya membuat tempahan melalui laman web hotel anda.

Sebagaimana yang diberitahu sebelum ini, program kesetiaan pelanggan ini sebenarnya tiada formula yang “perfect”. 4 tip di atas hanyalah panduan untuk memberikan idea kepada anda, selebihnya bergantung kepada kreativiti anda untuk menawarkan satu skema program kesetiaan pelanggan yang baik. Dengan adanya program kesetiaan yang yang menawarkan ganjaran yang lumayan, anda boleh menarik dan mengekalkan tetamu yang kerap kembali. Jika anda mempunyai cara yang lebih baik, maklumkan kepada kami di bahagian komen di bawah.

Advertisements

Leave A Comment

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s