Direct Booking VS Online Travel Agency. Apa Yang Hotel Perlu Tahu.

Hubungan antara hotel dan OTA sememangnya merumitkan.

Online Travel Agency atau dikenali OTA merupakan laman web yang mengandungi maklumat utama yang dicari oleh para pelancong untuk menempah hotel, homestay, lodge dan tempat penginapan yang lain. OTA berdedikasi sepenuhnya dalam industry pelancongan dan contoh OTA termasuk Agoda, Tripadvisors, Expedia, Trivago dan yang lain-lain lagi.

2
Gambar di atas menunjukkan contoh-contoh OTA. (Image from FredericGonzalo)

Tiada yang dapat menafikan impak dan pengaruh OTA yang ada terhadap pelancongan dan hospitaliti seluruh dunia, yang telah menghubungkan berjuta-juta pelancong ke bilik hotel online setipa tahun. OTAs telah menjadi lebih berkuasa kerana mereka memudahkan proses tempahan bilik hotel bagi para pelancong. Pelancong boleh melihat komen mengenai hotel, mencari tempat-tempat menarik yang berdekatan dan melihat gambar yang diambil oleh orang lain sebelum membuat keputusan untuk melawat sesuatu tempat.

Dalam artikel ini, kami akan membincangkan:

  1. Pengaruh dan Kuasa OTA
  2. Apa Maknanya Kepada Hotel
  3. Bagaimana Hotel Rangkaian Besar Memberi Reaksi
  4. Bagaimana Hotel Sederhana Dapat Memberi Reaksi (termasuk yang berada di Asia)

Sebelum kita berlanjut, ini ialah statistik dalam industry pelancongan:

  • Industri pelancongan seluruh dunia bernilai lebih daripada $2.5 trilion USD dan kini adalah sektor yang sedang membangun dengan cepat.
  • Terdapat lebih daripada 10 juta pencarian yang berkenaan dengan pelancongan diambil daripada Google setiap bulan.
  • Berdasarkan 10 juta pencarian tersebut, lebih kurang 3 juta laman trafik pergi kepada 10 OTAs teratas sahaja.
  • com merupakan OTA yang mengetuai industry pelancongan. Dalam tahun 2016 sahaja, mereka telah menjana 1.1 bilion langganan ke laman web mereka.
  • Expedia telah menghabiskan $4.3 bilion USD dalam pengiklanan semata-mata pada 2016, jumlahnya bertambah $1 bilion USD berbanding dengan tahun 2015.
  • Priceline Group telah berbelanja $3.5 bilion USD atas pemasaran. Priceline Group termasuknya Booking.com, Priceline, Agoda, Kayak dan beberapa lagi syarikat berkenaan dengan pelancongan.
  • Berdasarkan kajian oleh Google, terdapat 85 peratus pelancong mengatakan HARGA ialah faktor yang paling penting ketika membuat tempahan.

Pengaruh dan Kuasa OTA

Priceline Group

  • Online travel agency yang terbesar di dunia.
  • Ditubuh pada tahun 1997
  • $88 bilion modal pasaran
  • Jenama termasuk Booking.com, Agoda, Kayak, Momondo, Booking Suite
  • Berpengaruh di Eropah dan Asia, kawal lebih kurang 62 peratus market Eropah.

Expedia Inc.

  • Bermula pada 1996 sebagai salah satu divisi Microsoft
  • $22 bilion modal pasaran
  • 20 jenama termasuk Hotel.com, Trivago, Travelocity, Homeaway, Expedia.com dan Orbitz.
  • Kawal lebih kurang 75 peratus market di US.
  • CEO Expedia, Dara Khosrowshahi telah menerima $94.6 juta untuk pakej pampasan dalam 2015, dan merupakan eksekutif dengan gaji tertinngi antara semua syarikat awam di US.

 

Bagi sesiapa yang tidak sangat mengenali alam online travel mungkin akan terfikir ada berpuluh atau beratus laman web untuk dikunjungi sekiranya hendak menempah bilik hotel. Padahal, laman-laman web yang kelihatan banyak ini sebenarnya dimiliki syarikat yang sama dan dua syarikat yang terunngul adalah Priceline dan Expedia. Mereka ialah dua OTAs yang terbesar di dunia yang telah beroperasi selama 20 tahun.

OTA dilihat sebagai saluran pengagihan yang mudah di mana hotel dan syarikat penerbangan dapat menjual inventori yang selebihnya.

Masa dahulu, pengagihan online tidak sangat diberi pengutamaan. Pada zaman dahulu, hotel akan jual kepada pemborong, lepas itu kepada operator pelancongan dan kemudian sampai ke agen pelancongan, barulah sampai ke tangan pelancong. Masalah sistem ini ialah ‘transparency’, tiada sesiapa yang tahu berapa sebenarnya yang kena bayar. Apabila OTA masuk ke dalam industri, kawalan harga yang dibayar diberi balik kepada hotel dan pelanggan.

Putar balik pula ke zaman ini, teknologi telah mengubah corak bagaimana pelancong membuat tempahan semasa bercuti dan di sinilah OTA bersinar. Mereka menumpu dalam memanfaatkan penggunaan teknologi yang dianggap terlalu mahal dan rumit bagi hotel-hotel sederhana. OTAs menolong pemilik hotel dan homestay menyelesaikan masalah pengagihan dengan menjual sebahagian bilik mereka atas platform mereka.

Berita baik untuk pemilik hotel dan homestay? Bukan sepenuhnya.

3

Sebelum anda (pemilik hotel, homestay atau lodge yang menyenaraikan harta di OTAs) bergembira, mari lihat kenapa anda perlu berwaspada supaya tidak bergantung sepenuhnya kepada OTA untuk membangunkan perniagaan anda.

1. OTA Berbelanja Untuk Mempromosikan Jenama Mereka

OTAs banyak melabur dalam pemasaran digital dan pengiklanan digital untuk menarik perhatian pengguna ke laman web mereka. Hal ini akan menyebabkan ‘billboard effect’ yang akan  menguntungkan OTA. Kebanyakan pelancong akan mencari tempat penginapan di dalam senarai yang mengandungi hotel atau homestay yang banyak di laman web OTA. Tabiat ini telah dibentuk di bawah usaha berterusan OTA selama beberapa tahun ini. Oleh itu, jenama OTA dikenali ramai dan digemari oleh para pelancong kerana mereka diberi banyak pilihan untuk mencari tempat penginapan yang sesuai untuk sendiri.

“Kesimpulannya, jenama hotel tidak akan dikenali oleh para pelancong.”

2. OTA Boleh Mengubah Peraturan Permainan

Dengan penambahan bilangan hotel dan OTA menjadi lebih dominan masa ini, mereka bermula untuk menukar model perniagaan mereka. Berdasarkan Hotelogix, hotel besar ditawar komisen penempahan yang lebih rendah manakala hotel kecil dikena bayaran tinggi. Hal ini disebabkan hotel besar mempunyai lebih banyak bilik untuk dijual dan boleh berunding dengan OTA untuk merendahkan kadar komisen bagi mengagihkan lebih banyak bilik untuk dijual di laman OTA. Selain itu, kedudukan jenama hotel anda akan dinaikkan dan ditampil di muka surat depan jikalau anda memberi komisen lebih tinggi.

“Ini bermakna hotel akan mendapat margin keuntungan yang lebih rendah.”

3. Hotel Tidak Memiliki Maklumat Pelanggan Mereka

Perjanjian yang ditetapkan oleh OTA selalunya tidak membenarkan hotel untuk memasarkan perkhidmatan mereka kepada pelanggan yang membuat tempahan melalui OTA. Booking.com menyatakan bahawa mereka tidak akan memberi maklumat pelanggan seperti email kepada hotel. Menyimpan data pelanggan amat penting bagi hotel menghubungi semula pelanggan mereka. Pengalaman pelanggan dalam mempunyai kenangan yang tidak dapat dilupai semasa percutian bermula sebelum detik mereka daftar masuk ke hotel. Tiada kawalan terhadap data pelanggan bermakna kehilangan hubungan yang unik kepada hotel.

“Akhirnya, OTA akan menjuarai dalam industri online booking hotel.”

4
Image from morgan socialities

“Banyak hotel terlalu bergantung kepada OTAs. Pada masa kini, hotel menyalurkan lebih banyak wang kepada Expedia, Booking.com, Priceline, dan lain-lain lagi.”- Forbes

Nisbah OTA vs Hotel Brand (direct online booking) jatuh kepada 51:49 dalam 2016, berbanding kepada 46:54 dalam 2012 mengikut kata PhocusWright. Mereka juga menyatakan hospitaliti ialah satu-satunya sektor industri di mana OTA mendapat saham atas perbelanjaan daripada hotel sederhana. Keuntungan direct online yang datang daripada sektor sewa kereta, penerbangan dan pelayaran semakin bertambah atas perbelanjaan dalam OTA.

Rangkaian hotel besar di seluruh dunia sedang menitikberatkan perkara ini.

  • Hilton Worldwide

Hotel Hilton memastikan mesej disampaikan kepada umum dengan menayangkan video klip iklan mereka di hadapan 25 juta penonton semasa Grammy Awards 2016. Mereka mengatakan kempen ‘Stop Clicking Around’ ialah kempen yang terbesar untuk syarikat mereka yang telah bersejarah 100 tahun.

Mereka juga menyatakan bahawa dalam 2015, 1.6 juta keuntungan bilik tidak dapat diperoleh kerana tempahan dibuat melalui laman web pihak ketiga. Mereka mempunyai matlamat untuk memberi faedah seperti free wifi, harga murah, kunci digital dan points untuk sesiapa yang tempeh terus daripada mereka.

  • Marriott Hotel Chain

Marriott telah melancarkan kempen baharu dalam 2016 yang digelar “It Pays To Book Direct”. Rangkaian hotel tersebut telah memggunakan lebih daripada $1 juta untuk menjalankan kempen ini pada 2016, termasuk menjemput Youtuber yang berpengaruh seperti Grace Helbig untuk muncul dalam video klip tersebut. Matlamat utama hotel tersebut ialah mengalakkan pengguna untuk menempah terus daripada laman web mereka daripada OTA untuk mendapat tawaran atau faedah yang lebih baik.

  • Starwood Hotels & Resorts

5

Starwood (parent company of St. Regis, Westin dan Sheraton) menyatakan di laman web direct booking hotel mereka bahawa mereka akan memadankan kadar harga yang lebih rendah daripada laman web mereka, termasuk juga internet percuma dan manfaat lain yang tidak ditawarkan oleh OTA atau laman web pihak ketiga yang lain untuk meningkatkan margin keuntungan hotel mereka.

Apa Yang Hotel Sederhana Dapat Buat Dengan Bajet Yang Terhad?

1. Mempergunakan Teknologi – Memiliki Laman Web Tersendiri

76% online booking dibuat melalui OTA. Walaupun begitu, 50 peratus pengguna internet juga akan melawat laman web rasmi hotel setelah mengetahui mereka melalui OTA. Di sinilah datangnya peluang anda. Kos untuk membina laman web semakin rendah masa kini dan senang untuk diurus.  Selain itu, hotel dapat menyerahkan kepada syarikat seperti Softinn Solutions untuk mengendali tugas untuk membuat laman web rasmi anda dilengkapi dengan sistem tempahan secara percuma.

2. Memberi Faedah Khas For Direct Booking

Cara ini dapat mewujudkan kesedaran kepada para pelancong supaya mereka dapat lihat perbezaannya menempah melalui laman web hotel dan laman web OTA. Selain itu, pelanggan yang tinggal di hotel anda dan menerima manfaat tersebut akan memberi komen yang positif dalam media social serta mempengaruh pengguna lain untuk menempah melalui laman web mereka.

Membaca lebih banyak mengenai panduan kepada hotel untuk membawa direct booking ke laman web hotel anda.

3. Menjalankan Promosi Online Marketing

Rangkaian hotel besar seperti Marriott dan Hilton mempunyai kempen marketing biayaian dituju terhadap pengguna untuk mula mendidik mereka yang direct booking lebih baik. Hotel sederhana juga patut bermula buat sedemikian. Hotel sederhana mungkin tidak mempunyai bajet yang mencukupi untuk memaparkan iklan atas televisyen dan papan iklan, tetapi kos untuk menjalankan digital marketing di Google agak murah. Berbelanja beberapa ribuan USD atas iklan Google dapat mengurangkan pergantungan terhadap OTA dalam jangka masa panjang.

Membaca lebih banyak mengenai manfaat promosi dan bagaimana kod promo dapat meningkatkan perniagaan anda.

4. Memberi Insentif Kepada Pelanggan

Dengan memberi layanan istimewa kepada pelanggan tetap hotel anda, anda dapat mengukuhkan hubungan dengan pelanggan anda dari segi kepuasan hati. Re-marketing kepada orang yang sama memerlukan lebih kurang usaha dan perbelanjaan. Disebabkan hanya hotel rangkaian besar menjalankan program loyalty, hotel sederhana boleh memberi kod promo khas yang tuju kepada pelanggan tertentu untuk mengalakkan mereka pulang balik ke hotel anda.

5. OTA Masih Penting

Betul, anda tidak nampak salah, walaupun pemilik hotel dan homestay ingin sebaik mungkinnya mengelak bayaran komisen kepada pihak ketiga, bergantung kepada OTA masih dikira sebagai pilihan yang dapat diterima untuk hotel. Pengaruh OTA memang kuat seperti biasa, disenarai dalam laman OTA merupakan cara yang terbaik untuk hotel yang kurang popular untuk ditemui oleh para pelancong.

Mari lihat bagaimana Softinn telah bekerjasama dengan OTAs seperti TripAdvisors dan Tuniu dari China untuk memaparkan hotel dan homestay tanpa bayaran tambahan terhadap pemilik.

Selepas pelanggan telah tinggal di hotel anda buat kali pertama, berkemungkinan tempahan melalui OTA, hotel tersebut perlu menukar mereka menjadi pelanggan tetap anda.

Semasa persidangan bersama Expedia, CEO Expedia, Dara Khosrowshahi mengatakan:

‘Anda semua asyik mengkritik berapa banyak kami mengenakan komisen terhadap anda untuk menarik pelanggan datang ke hotel anda. Saya rasa anda telah salah faham. Cuba anda lihat kami sebagai sumber rujukan yang termurah sekali yang anda dapat bayangkan. Jikalau mereka datang melalui kami, anda hanya bayar kami sekali, dan jika mereka datang balik kepada kami berturut-turut, anda patut berasa malu. Itu tanggungjawab anda untuk menjadikan mereka pelanggan tetap anda.’

Apa yang dikatakan oleh CEO Expedia memang betul.

5
Image from Bizjournals

**Artikel di atas ditulis oleh Softinn Solution**

Softinn Solutions Sdn. Bhd. merupakan syarikat teknologi pelancongan baru yang menghasilkan cloud-based sistem penempahan hotel untuk hotel butik dan sederhana. Mari lihat bagaimana kami membantu beratusan hotel untuk menguruskan perniagaan mereka dengan lebih mudah dan meningkatkan hasil jualan mereka.

Sila melayari homepage Softinn Solutions untuk tahu bagaiman Softinn membantu hotel butik dan homestay untuk berjimat lebih banyak dengan fungsi utama dalam Softinn Extranet. Apa yang lagi bagus ialah bayaran pendahuluan tidak diperlukan.

Softinn juga membantu hotel atau homestay membina laman web bersiap dengan sistem tempahan dan pembayaran supaya anda menguruskan perniagaan dengan senang.

WP_20161230_16_45_21_Pro
Softinn Solutions terletak di Melaka, Malaysia.

Leave A Comment

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s